Что делает тайный покупатель

‘Мы не знаем цепочку красоты, которая осуществляет контроль с помощью тайного покупателя. В России это делают только энергетические компании».

(Алексей Щичков, управляющий франшизой сети парикмахерских Pomades, о франчайзинге в индустрии красоты).

Нюансы

Тайный покупатель работает. Он получает фиксированное количество контролируемых очков. Необходимо подробно ответить на вопросы, заданные клиентом, и завершить отчет. Однако существует множество вариаций и оттенков работы тайных покупателей.

• Сам проект может вообще не оплачиваться. Клиент сохраняет товары, приобретенные во время посещения магазина.
• В некоторых случаях требуется запись или видеосъемка посещения магазина.
• Работа в премиальных секциях (автосалоны, покупка дорогой недвижимости) требует соответствующей внешности.

История

Тайные покупатели появились в США в начале 20 века. Первой компанией, предложившей услуги тайных покупателей, была Wilmark, а также специализированные офисы, предлагающие такие услуги. Его владельцы дали сервису название — Mystery Shopper.

Тайные покупатели стали широко популярны в 1970-х годах; в условиях жесткой конкуренции 1970-х годов в США услуга «тайного покупателя» была очень полезна. В России это произошло только в 1990-х годах, когда на рынок пришла конкуренция со стороны различных импортных товаров и частных компаний.

Существует также Глобальная ассоциация профессионалов тайных покупателей (MSPA), которая объединяет более 450 компаний по всему миру. Их работа направлена на обеспечение поддержания высоких стандартов работы тайных покупателей.

Практика

В России работа провайдеров услуг mystery checking не регулируется; у MSPA нет эффективного механизма контроля качества предоставляемых услуг в России и странах СНГ, поэтому на российском рынке пользователям услуг приходится самим проверять качество провайдеров. Качество услуг не всегда контролируется MSPA.

Описание профессии «тайный покупатель»

Не все менеджеры умеют продавать. Работодатель может нанять человека, который не подходит для этой работы. Теоретических знаний недостаточно. Вы должны уметь использовать все техники продаж на практике. Для проверки продавцов работодатели часто приглашают тайных покупателей.

Тайные покупатели — это сотрудники, которым необходимо оценить, насколько хорошо менеджеры используют свои навыки продаж и обслуживания.

Этот метод управления менеджерами следует использовать только в том случае, если руководитель сам нанимает и обучает сотрудников. Например, менеджеров нанимают для выполнения горячих звонков, обучают и тестируют, а затем отправляют на стажировку. Новым сотрудникам звонят тайные покупатели и задают заранее разработанные вопросы.

Таким образом, оценивается качество подготовки менеджера, полученные им знания и готовность к работе.

Организатор проверок тайного покупателя

Проверки тайных покупателей часто организуются крупными компаниями. Это магазины, эстетические институты, рестораны и другие организации. Иногда малые предприятия также организуют такие проверки для своих сотрудников. Что входит в работу тайных покупателей, мы рассмотрим более подробно.

С помощью тайного покупателя менеджеры компании смотрят, как сотрудники соблюдают приемлемые стандарты обслуживания, и решают, нужно ли что-то менять. Тайные покупатели представляются обычными людьми и покупают товары и услуги для организации. Таким образом, они учитывают различные оттенки предварительного уведомления.

В некоторых случаях тайный покупатель получает контрольный список, в котором все критерии оценки должны быть определены или действовать по определенному сценарию. Затем администрация рассматривает те из них, которые завершены с положительными оценками, и те, которые не были оценены. Мистические покупатели дают более объективную обратную связь о сервисе и обслуживании, чем обычные покупатели, которые могут негативно отзываться о работе менеджера из-за собственных ожиданий.

С помощью услуг тайного покупателя можно выяснить реальные навыки менеджера и не сомневаться в его роли. Это связано с тем, что если работники знают о предстоящей проверке, они могут подготовиться к ней заранее.

Суть работы тайного покупателя

Тайный рынок» — это способ эффективной оценки работы персонала и повышения качества обслуживания.

Для применения этого метода используется следующая последовательность

1. Определение навыков и знаний, подлежащих проверке.
2. Выбор четких критериев оценки с использованием необходимых примеров и пояснений.
3. Создание сценариев с реальными потребностями.
4. Полный контрольный список.

Контроль эффективности работы менеджеров может преследовать следующие цели

• Повышение спроса на продукт или услугу, the
• Оценка эффективности услуг; и
• выявление работников, нуждающихся в обучении; и
• подтверждение использования знаний сотрудниками; и
• оценка применения фактических стандартов компании (опасения по поводу сети компании); и
• определение эффективности центров обработки вызовов; и
• изучение конкурентов.

Перед началом работы тайный покупатель получает информацию о местонахождении магазина, поведении работников и поведении тайных посетителей. Таинственный покупатель должен знать обязанности со стороны. В противном случае его легко обнаружить. В обязанности покупателя-мистика входит предоставление отчетов о проделанной работе.

По чему можно оценить мистического покупателя:.

• Дружелюбие и щедрость его персонала.
• Порядок, чистота, соблюдение дресс-кода.
• Правильность речи продавца,
• знание продукта и его характеристик, знание
• презентация продукции и предоставление соответствующих продуктов или услуг; и
• построение доверительных отношений с клиентом, и
• Контакты с клиентами,.
• знание техники продаж, знание
• умение вести себя в спорных ситуациях, в
• при наличии хвостов
• Реакция клиентов
• время ожидания и телефонных звонков, при ответах на вопросы
• продажи, чистота и порядок на столах, а также
• использование корпоративного стиля в оформлении магазина, в
• время, необходимое для поиска магазина, и наличие вывески.

Конфиденциальные проверки с последующим отчетом о проделанной работе. Сюда входят оценочные листы, аудио- и видеозаписи, квитанции и фотографии.

Обязанности тайного покупателя

Менеджер определяет все обязательства конфиденциального покупателя. Определенным сотрудникам могут быть назначены чеки для определения их компетентности или для контроля деятельности организации в целом.

Предпринимателям поручено найти информацию о работе и состоянии различных аспектов бизнеса.

• Внешний вид выходов
• Размещение выставленных товаров, расположение
• расположение полок, стеллажей и холодильников, расположение
• чистота полов, чистота
• продавцов, вежливость дружелюбие и адекватное общение, то
• знания руководителя
• возможность предложить клиенту другие товары, если их нет в наличии, возможность завершить сделку, возможность
• наличие просроченных продуктов и т.д.

Тайному покупателю может быть поручено создать тестовый рынок в своем магазине. Таким образом, они контролируют добросовестность работников, а также следят за тем, чтобы менеджеры соблюдали требования ZPP при подаче отчетности.

Если возникает необходимость проверить работу службы безопасности, таинственный покупатель общается только с охранниками организации.

После посещения компании необходимо заполнить конфиденциальную анкету покупателя. Предприниматели просят магнитофон, запись выступления с директором с фотографиями некоторых товаров в торговой точке.

Что такое тайный покупатель?

Тайные покупатели существуют с 1990-х годов. Когда иностранные бренды вышли на внутренний рынок, планка обслуживания клиентов резко поднялась. Конкуренция создала борьбу за лояльность клиентов, изучая услуги конкурентов и улучшая свои собственные.

Тайные покупатели — это наемные аудиторы, которые контролируют, как работают сотрудники, следуя указаниям руководства компании. Методы тайной покупки работают только в том случае, если сотрудники не знают о средствах контроля.

Алгоритм, по которому работают тайные покупатели

Алгоритм работы «Тайного покупателя» — это процесс, который варьируется в зависимости от его целей. Однако он всегда делится на два этапа — предварительная подготовка и валидация.

Что делает заказчик?

Прежде чем тайный покупатель выйдет за чеком, заказчик должен подготовить четкое ТЗ.

1. Определите навыки, которые необходимо проверить.
2. Обучить шкале оценки навыков, используя примеры и объяснения.
3. Создайте миф (или сценарий) и образ покупателя.
4. Подготовьте контрольный список оценки для мистического покупателя.

Что делает тайный клиент?

Получив инструкции, тайный покупатель делает шаг за шагом:.

1. Он изучает записи и контрольные списки и пробует фотографии.
2. Подготовьте и загрузите оборудование (магнитофон, камеру).
3. Он посещает помещение или звонит по телефону.
4. Устанавливает контакт с продавцом.
5. Следит за сценарием и записывает обсуждение.
6. Контролирует записи и заполняет отчеты.
7. Предоставляет материал заказчику.
8. Получение оплаты.

Бывают случаи, когда тайным покупателям необходимо посетить магазин распродаж несколько раз. Например, когда необходимо обработать возвраты или разрешить конфликты.

Как поставить задачу тайному покупателю

Клиент ставит перед тайным покупателем задачи в виде легенды и контрольного списка.

Мифы или концепции. Это описание задания с использованием управляющего сценария. В нем пошагово объясняется, что должен сделать псевдопокупатель и на каком этапе процесса следует задавать вопросы.

Например, тайный покупатель должен подойти непосредственно к консультанту или дождаться прихода сотрудника. Ожидание помогает оценить скорость реакции продавца на появление новых посетителей.

Оценочный лист или контрольный список. Это серия вопросов с множественным выбором или список критериев оценки, которые могут быть адаптированы к конкретному проекту или области. Этот документ должен быть заполнен заказчиком после осмотра.

Где найти и как выбрать тайного покупателя

Существует как минимум три способа найти тайного покупателя.

Первый — через сайты вакансий (HH. ru, Super Job, Avito) или биржи в социальных сетях (Telegram, Вконтакте).

Второй — пригласить реальных клиентов стать тайными покупателями, как это сделала компания «Додо Пицца».

Третий — обратиться в агентства по найму тайных покупателей. Их база данных опытных и проверенных кандидатов снижает риск столкнуться с недобросовестными сотрудниками или мошенниками.

Сколько платят тайным покупателям?

Вы можете спросить себя: «Но зачем платить, если есть рефералы?». потому что нет возможности узнать, где настоящие отзывы, а где заказные. Никто не мешает конкуренту написать негативный отзыв или другу продавца поддержать его личной просьбой.

Более того, даже подлинные отзывы покупателей могут не отражать реальную ситуацию по различным субъективным причинам.

Таким образом, «секретный» гонорар покупателя зависит от сложности аудита.

500-1000 руб/час — простая проверка без аудио и видео.

1500-2000 руб/час — проверка на возврат или обмен товара.

2500 — 3500 руб/час — комплексная проверка с несколькими визитами. Например, для медицинского центра — осмотр и медицинское обследование.

Дополнительные условия повышают оплату труда. Например, если вам необходимо предпринять нестандартные действия — например, вызвать спор или попытаться выпустить продукт. Вы должны заплатить 1000 рублей в час за запись и 1500 рублей за видеозапись.

Стоимость покупки, проезда или бензина (если покупателю необходимо проверить отдаленные районы) и стоимость времени, проведенного в дороге, также будут добавлены к зарплате тайного покупателя. Если конфиденциальному покупателю необходимо использовать персональные данные для заключения договора или подачи заявки на получение кредита, за это также придется заплатить.

Как оформить отношения с тайным клиентом

Рекомендуется заключить с тайным покупателем договор или соглашение об оказании услуг. Последний вариант также подходит, если аудитор нанят через агентство или если псевдо-работник работает как индивидуальный предприниматель.

Тематические исследования «Тайный покупатель

Кейс №1. Проверка отеля

Владелец решает проверить честность сотрудников приемной. Он дал задание таинственному покупателю прибыть в отель без предварительного бронирования и договорился об оплате номера наличными. Оказалось, что деньги у работника были в кармане. Он должен был попрощаться.

Кейс №2. Проверка колл-центра доставки еды

В течение одного года нанятый покупатель проверял сотрудников службы доставки и курьеров в соответствии с аудиторским справочником. Сотрудники были проинформированы о контрольном списке. В результате менеджеры в четыре раза чаще предоставляли заказные напитки, соблюдение стандартов обслуживания возросло на 20%, и, как разумное следствие, увеличился средний чек.

Кейс №3. Проверка медицинского центра

Руководители клиник попросили агентство проверить уровень обслуживания: в течение двух-трех недель женщины разного возраста посещали разных врачей и получали разные процедуры. В результате проверки были выявлены и устранены недостатки в уходе за пациентами. Клиенты применяют тренинги для персонала по технике общения и врачей.

В этой статье мы постарались подробно объяснить, зачем нужен конфиденциальный покупатель. Но между нашими читателями и теми, кто уже полагается на чеки, наверняка есть различия? Как он помог вам? Пожалуйста, напишите комментарий к статье.

Запись при проверке

‘Законно ли вести запись при проверке?’ Его беспокоят потенциальные тайные покупатели. Если ответить одним предложением — да, вы можете стрелять. Но есть разные оттенки серого.

Согласно распоряжению Правительства РФ.2463 от 31 декабря 2020 года, все, кто имеет право снимать продукцию, сотрудники розничной торговли и поставщики услуг. Единственное, что не разрешается, — это сниматься в частной жизни гражданина. Если во время записи обсуждаются только рабочие вопросы, все законно.

Запись не является основанием для увольнения работника или перемещения административных процедур. Они не могут быть разглашены без согласия работника. Как будут использоваться будущие записи, зависит от клиента инспекции, а не от таинственного покупателя.

Отчет и оплата

Единого стандарта предоставления отчетов о работе тайных российских покупателей не существует. Каждая компания сама решает, какие формы приемлемы для отчета аудитора и какая информация включается в отчет. Это может быть таблица, опрос или анкета, содержащая подробные ответы. Отчет высылается в день проведения аудита.

В отчете приводятся данные, свидетельствующие о состоянии рынка. В некоторых случаях к отчету могут прилагаться фотографии приобретенных товаров, записи или видеозаписи бесед с продавцами или мастерами, фотографии проверок.

Важно, чтобы отчет о посещении был подробным. Чем больше деталей запомнит таинственный покупатель, тем лучше.

Пример выставочной экспозиции. Каждому пункту присваивается балл. В анкете нет дополнительного раздела с комментариями и пробелами для записи имен сотрудников, работающих с контроллером.

Вознаграждение конфиденциального покупателя зависит от сложности проверки. Можно структурировать трудовые отношения через договор найма, трудовой договор или договор об оказании услуг (если конфиденциальный покупатель работает через агентство).

Стоит признать, что получить более высокую сумму за контроль может быть непросто. Простой чек — покупка товара с уточняющими вопросами — оценивается от 150 до 700 рублей.

Если таинственному покупателю приходится предпринимать нестандартные действия — например, создавать состояние спора, противостоять продавцу или пытаться изъять товар — стоимость контроля возрастает в 1,5-3 раза.

В среднем стоимость звукового и видеоконтроля не составляет около 500 рублей. Звуковое сопровождение — от 1000 рублей, с видео — от 1500 рублей. Дополнительные условия — конфликты, возврат товара — увеличивают административные расходы в несколько раз.

Рыночная компенсация оговаривается отдельно. Где-то сумма может быть заранее включена в окончательную компенсацию. Где-то можно найти дополнительный бюджет. Рынки, выходящие за рамки согласованного бюджета, не компенсируются. Если товар возвращается в соответствии с условиями аудита, контролер тратит собственные деньги на покупку.

Как распознать тайного покупателя?

Плохие тайные покупатели распознаются сразу. Эксперты с трудом узнают их. Выявляя таинственных покупателей, стоит обратить внимание на следующие особенности

1. Речевые модели. Разговоры с клиентами редко похожи на сценарии, заученные при приеме на работу. Стандартные вопросы и предсказуемые ответы — это первые сигналы проверки со стороны тайного покупателя.
2. Текст с примечаниями. Речь аудитора быстрая и невыразительная, как будто он не выходит за рамки. Никакого паразитного языка, пауз или размышлений.
3. Существует большое количество фотографий и видеозаписей. Клиенты часто фотографируют товары, которые они хотят купить. Стоит присмотреться, снимает ли клиент обстановку, персонал и окружение.
4. Конфликт на равных условиях. Иногда конкурирующий клиент — это конкурирующий клиент. Иногда это тайный покупатель, тест на стабильность.

Если проводится регулярная проверка предприятия или цеха, работник догадывается, что входит в контрольный список аудитора. Тайные покупатели рассчитываются по серии стандартизированных вопросов. Для чистоты эксперимента владелец должен изменить стандартные вопросы анкеты и собрать новую легенду.