Раньше коллекторская деятельность воспринималась достаточно обособленно. Коллектор должен был обладать лишь поверхностными знаниями действующего законодательства и уметь оказывать давление на должника. Старые, порой откровенно противозаконные методы давления, угрозы заемщикам, а иногда и применение физического насилия ушли в прошлое. Такие методы не способствовали возврату долга. Они также явно нарушали законы и права должника и наносили большой вред репутации кредитора. Когда на человека оказывают давление, угрожают ему и демонстрируют свое превосходство, он становится напряженным, злым и паникует, а это часто приводит к иррациональным решениям и импульсам. В таких ситуациях конфликты чаще всего обостряются, что увеличивает риск нарушения долга. Это признают и современные коллекторы, которые ведут себя цивилизованно, действуя только по закону, всегда пытаясь разобраться в ситуации и найти оптимальное решение для обеих сторон.
Современное коллекторство с точки зрения психологии
Знание человеческой психологии играет одну из ключевых ролей в деятельности современных корпоративных коллекторских агентств. Хорошее понимание стимулов людей, принимавших решения, которые привели к возникновению задолженности, дает оптимальный эффект для всех, будь то люди в руководстве компании, что облегчает коллектору поиск, согласование и нахождение общего языка с должником. Важно понимать, что должники — живые люди, испытывающие эмоции и способные под их влиянием принимать нерациональные решения, особенно если эмоции подкреплены негативным отношением к коллекторской деятельности. Умение работать с эмоциями должника и направлять его на правильный путь — часть работы современного коллектора. Чтобы суметь войти в положение должника и понять, что его волнует и каким языком он может воздействовать на него, профессионалу необходимо самому обладать высоким эмоциональным интеллектом.
Какую роль в процессе играет должник
До сих пор агентства по взысканию долгов использовали традиционные методы работы с должниками, практически не обращая внимания на характер должника. Они рассматривали его как обезличенную личность, которая либо действует добросовестно, либо уклоняется от уплаты долга, и не пытались понять причины такого поведения или вмешаться в его ситуацию. Современные механизмы взыскания корпоративных долгов совершенно иные. Индивидуальность должника является центральной и опорной точкой всей профессиональной работы. Благодаря психологическим приемам и тонкому пониманию человеческой психологии коллекторы подбирают аргументы, которые работают на конкретного должника. Таким образом, выстраивается продуктивный диалог, а процесс взыскания становится максимально эффективным.
EOS использует этот подход в своей работе. Компания работает на рынке коллекторских услуг не один десяток лет и в своей деятельности использует только цивилизованные, современные и полностью легальные методы взыскания корпоративных долгов, которые доказали свою максимальную эффективность. Мы помогаем нашим клиентам вернуть просроченную задолженность, потому что уверены, что наши знания в области психологии и детальное понимание человеческих и бизнес-процессов помогут разрешить сложные ситуации и защитить репутацию наших клиентов.
Искусство взыскивать долги: психологический портрет коллектора
Времена, когда для взыскания долгов использовались инструменты сильного давления, еще не забыты. Отчасти это связано с тем, что общественное мнение сформировало стереотип коллектора (не без помощи СМИ) как бритого и смелого. Крушат с бейсбольной битой или паяльником в руках. Однако сотрудники ЗАО «Агентства по сбору платежей» разрушили этот стереотип. Итак. Коллектор — это специалист по сбору долгов, являющийся посредником между кредитором и должником, который обязуется за определенное вознаграждение провести работу по взысканию долга. Другими словами, профессиональный сборщик долгов. Сама коллекторская компания основана в первую очередь на взыскании долгов в судебном порядке, а значит, в первую очередь на общении с должниками с целью убедить их добровольно погасить задолженность. Коллеги — это не, как кажется большинству, современные деньги, а аккуратные, вежливые люди (многие имеют юридическое образование), хорошо разбирающиеся в человеческой психологии и криминалистике. Да, коллектор должен быть настойчивым и порой нечестным. Он должен уметь четко занимать свою позицию, отстаивать ее и добиваться своего, но при этом просто обязан оставаться вежливым и тактичным. В ЗАО «Команда „Коллекторское агентство“ действует неоспоримое правило. Коллекторы не должны быть врагами должников. Нередко неплательщики чувствуют себя не в своей тарелке. Проходит время, накапливаются штрафы за просрочку платежей, и, возможно, должник вынужден оплачивать долги коллектора.