Эффективные Коллекторы В Жкх: Лучшие Решения

Беспрецедентные цены и нестабильная финансовая ситуация сделали сбор коммунальных платежей крайне сложной задачей. Многие владельцы недвижимости часто задерживают платежи, в результате чего образуются огромные долги. В таких случаях на помощь может прийти программа управления счетами. Она повышает эффективность работы с жильем и коммунальными службами, создает единую информационную базу и снижает затраты на сбор платежей. Коллекторские компании могут начать работу с должниками в любое время. Программа имеет гибкие настройки и легко адаптируется к специфике деятельности.

Какова роль автоматизации при взыскании просроченной «коммуналки»?

Основная задача программного решения — управление задолженностью по ЖКУ. Несмотря на высокие показатели собираемости (93, 767 %), количество должников будет расти. В 2022 году их будет 4,6 миллиона. Управлять таким большим количеством людей, используя старые добрые ручные методы, непросто.

Однако у коллекторских компаний есть прекрасная возможность создать программы по работе с должниками по жилищным и коммунальным услугам. Это решает сразу несколько проблем.

Кроме того, благодаря автоматизации можно быстро и эффективно рассылать уведомления, письма и сообщения должникам. Это значительно ускоряет процесс взыскания задолженности. Все это помогает улучшить качество работы специалистов жилищно-коммунального хозяйства и общего пользования, сократить расходы и повысить эффективность всего процесса.

Особенности инновационного продукта

Программное обеспечение для управления задолженностью — это эффективный инструмент с широким набором функций. Помимо интеграции с различными банками и центрами обработки данных, оно предоставляет мгновенную информацию об истории взаимодействия между счетами и их соответствующими пользователями. Оно не только упрощает процесс взыскания, но и позволяет контролировать все этапы процесса и действия каждого специалиста.

Подобные программные решения для коллекторов обладают целым рядом функций.

Кроме того, с помощью программы можно использовать просроченные счета в сфере ЖКХ и управления сроками оплаты. Это позволяет минимизировать потери и повысить качество обслуживания клиентов.

Программа работы с должниками — это хорошая возможность сократить объем задолженности в сфере ЖКХ, оптимизировать процесс взыскания и повысить производительность всей коллекторской компании.

Эффективное взыскание коммунальных долгов в коттеджных поселках: коммунальное VIP-коллекторство

Среди долгов перед коммунальными службами выделяются достаточно обеспеченные домовладельцы и особые ситуации, когда двухуровневые квартиры не оплачивают стоимость расселения. При этом накапливается значительная сумма долга. В результате элитные комплексы сложно поддерживать в надлежащем состоянии, а среди собственников, выполняющих свои обязательства по своевременной оплате услуг, растет недовольство.

Среди долгов перед коммунальными службами выделяют особую ситуацию, когда довольно состоятельные домовладельцы и мезонеты не платят за свои коттеджи. При этом накапливается значительная сумма долга. В результате возникают сложности с поддержанием инфраструктуры элитного комплекса в надлежащем состоянии и растет недовольство собственников выполнением своих обязательств по своевременной оплате услуг. Решением подобных долговых проблем стала серия методик, получившая название «VIP Community Collection».

Необходимость важной адаптации стандартизированных коллекторских методик для работы с долгами владельцев коттеджей обусловлена следующими моментами.

Часто по тем или иным причинам владельцы сельскохозяйственной недвижимости не имеют необходимых договоров на предоставление коммунальных и прочих услуг. Особенно это актуально для объектов, построенных в период кризиса и сменивших производителей и операторов. Без договоров судебная перспектива взыскания долга не всегда благоприятна, и, как следствие, обычные правовые угрозы коллекторов (например, увеличение долга в судебном порядке) оказываются гораздо менее эффективными.

Жители коттеджных поселков отличаются от обычных должников банков, особенно микрофинансовых организаций, и могут очень бурно реагировать, столкнувшись с формальной работой коллекторского колл-центра. У должников есть возможность получить профессиональную юридическую помощь, а иногда и инициировать информационные (рекламные) кампании и жалобы на кредиторов и связанных с ними лиц. В некоторых случаях юристы должника долго сопротивляются судебным взысканиям, гарантируя расторжение уже аффилированных договоров.

Это означает, что должники часто не проживают по месту нахождения недвижимости и с ними сложно связаться. Кроме того, возникает сопротивление обычному восприятию справедливости — зачем платить за определенные услуги (например, охрану и уборку мест общего пользования в поселке), если я ими не пользуюсь.

Учитывая описанные особенности, очевидно, что в случае с VIP-должниками лучше работают не розничные, а корпоративные методы взыскания. Отличие коллекшн от нестабильной задолженности организации (корпоративный коллекшн) заключается в том, что большее внимание уделяется системе, в которую вовлечен должник (например, деловые отношения), и моделированию возможного поведения противника, то есть коллекшн более индивидуален. Также важна преимущественно письменная коммуникация, чтобы избежать эмоциональной реакции на звонки по вопросам задолженности и возможных последствий отказа от ее погашения.

При подготовке общей коллекторской программы, которая наглядно представляется заказчику (управляющей компании, оператору национального поселения), возможность взыскания задолженности обычно подчеркивается

Вот несколько реальных примеров Была проведена крупная (около 500 000 рублей) акция, сопровождавшаяся угрозой публичного информирования о наличии задолженности по помещениям по определенному адресу. Должнику было сообщено о необходимости запустить специальную рекламу в Интернете, используя адрес объекта, который он активно продавал в данный момент. Предполагается, что такая реклама могла помешать потенциальным покупателям проверить в Интернете информацию о предлагаемой недвижимости. В другом случае долг был погашен после того, как должник получил план помощи, адресованный другим учредителям компании, в которой он вел свой бизнес.

Коллекции VIP-сообщества и традиционные коллекции содержат разные уровни воздействия информации.

Эти уровни часто связаны друг с другом. Публикации в СМИ о проблемах долгов и методах взыскания могут быть размещены на местах должников и вложены в индивидуальные письма.

В отношении коммунальных VIP-долгов могут быть актуальны специальные партнерские отношения с коллекторскими компаниями. Например, в некоторых случаях должнику требуется помощь в продаже инвестиционной недвижимости. В других случаях необходимо привлечение специалистов по конкурентной разведке для поиска должников, которые не присутствуют в управлении имуществом, к которому относится долг.

В будущем сбор коммунальных VIP-должников будет развиваться и соответствовать потребностям практики. Самое главное, что благодаря специализированным профессиональным коллекторским службам добросовестные плательщики будут получать платежные услуги, а не компенсирующее поведение должников.

[1] В реальном деле, чтобы избежать претензий прокуратуры и Роскомнадзора по поводу получения персональных данных, в договоре с коллекторской компанией был указан только адрес дома в связи с задолженностью, а данные о должнике (только полное его ФИО) были взяты из открытого официального источника — Единого реестра имущественных прав.

Не хватает рук

Что касается нового подхода к решению проблемы долгов в Волгоградской области, то он упоминается в плане губернатора по изменению регулирования взносов собственников на содержание «Регионального фонда ремонта квартир». Согласно документу, сторонним организациям разрешено сотрудничать с должниками.

В пояснительной записке председатель комитета ЖКХ Волгограда Алексей Сивокоз отмечает, что из-за низкой собираемости взносов регион имеет многомиллионные долги. По его словам, шесть штатных специалистов фонда не могут решить проблему из-за высокой загруженности. По этой причине предлагается передать задачу по сбору взносов на плечи третьих лиц.

Учитывая размер просроченной задолженности и требования региональных операторов, а также имеющийся штат сотрудников отдела взыскания, а также необходимость привлечения сторонних организаций для работы по сбору просроченных взносов на капитальный ремонт, чтобы снизить сумму и повысить объем уровень собираемости взносов на капитальный ремонт.

Сотрудники также в основном ссылаются на успешный опыт работы с частными коллекторами в других областях. В качестве примера можно привести Волжский район, где уровень собираемости по поручению региональных учреждений составляет 101%, Забайкальский край (109%), Калужскую область (99%) и автономные ханты на конец третьего квартала 2020 г. -Мансийский округ (95%) и Башкирия (92%).

Коллекторы в ЖКХ – законны?

Светлана Разворотнева, исполнительный директор Национального центра общественного контроля ЖКХ, рассказала Москве 24, что при определенных условиях сторонние организации могут работать над взысканием долгов по коммунальным платежам

Эксперт пояснила, что существует переуступка прав требования, но на практике все долги продаются специализированной организации по вычетам. Последняя оставляет их у себя и занимается их взысканием.

Такая система теперь запрещена законом». Другой случай, когда организация, предоставляющая жилищно-коммунальные услуги, не может справиться с возвратом долгов. Для решения таких проблем эта задача возлагается на третью организацию. Долг остается у фонда или управляющей компании за других», — говорит Разворотнева.

Она отмечает, что вторые формы сотрудничества с коллекторскими организациями широко распространены в России. Разворотнева подчеркивает, что закон о коллекторской деятельности четко предусматривает жесткие ограничения на взаимодействие этих компаний с должниками.

Если запрещено привлекать их для внешних поручений, они начинают нанимать людей из непонятных им организаций, и ничего не ограничивается», — подчеркнула эксперт.

По словам Разворотневой, у ресурсоснабжающих и управляющих компаний появились дополнительные возможности и полномочия по взысканию долгов. Однако если они не собирают задолженность, то привлечение коллекторов наносит им наименьший ущерб.

Но, конечно, было бы лучше, если бы УК и ресурсоснабжающие организации разбирались с этим сами. Лично я за такой подход, но, к сожалению, некоторые организации пользуются услугами арендованных специалистов.

Далее Вера Москвина, исполнительный директор «Гильдии управляющих компаний ЖКХ», член профессионального совета Государственной консульской комиссии, рассказала «Москве 24», что работа рыночных коммунальных коллекторов — это положительный фактор.

Ведь общественные организации этих денег не получают. Они помогают людям делать капитальный ремонт в своих многоквартирных домах. При отсутствии капитального ремонта через вполне определенный промежуток времени полстраны оказывается на дороге. Поэтому, если люди не платят за капремонт, это нормально, что коллекторы с ними работают», — считает он.

По словам Москвиной, в первую очередь за капремонт не платят средние предприятия и состоятельные люди. После того как с ними начинают сотрудничать коллекторы, платежи начинают поступать сразу, говорит эксперт.

Не путайте коллекторов, работающих с законом, с грабителями, которые гоняются за микроволновыми печами и призывают к самостоятельной обработке реакций. Это юристы, которые здесь уполномочены, знают закон и не нарушают его. Они работают строго в рамках юридической управляющей компании или регионального агентства и работают с лицами, не являющимися наемными работниками.

Москвина подчеркнула, что УК имеют право заключать договоры только с третьими лицами, имеющими лицензию на коллекторскую деятельность. По ее словам, чтобы попасть в официальный реестр таких компаний, необходимо соблюсти очень жесткие условия.

В остальном же существуют юридические рычаги, которые помогают координировать работу коллекторов по закону, добавила Москвина.

Обзвон должников ЖКХ

Дебиторская задолженность и работа с обращениями должников ЖКХ — неотъемлемая часть повседневной жизни ТСЖ и управляющих компаний. Жилищно-коммунальное хозяйство — это сфера абонентского обслуживания, и основой бизнеса в этом секторе является частота и стабильность платежей.

Только благодаря постоянным платежам пользователей можно обеспечить высокий уровень обслуживания. На практике мы сталкиваемся с тем, что не все жильцы готовы регулярно оплачивать коммунальные услуги.

Более 50 % наших клиентов — это ЖЭКи, и за 15 лет мы накопили опыт решения проблем, стандартных для компаний этого сектора. В большинстве случаев, конечно, возникают проблемы взаимодействия с должниками. Реализовав более 600 проектов для «должников», мы выявили несколько ключевых принципов эффективной работы с должниками, с которыми хотим вас познакомить.

Распространённые методы воздействия на должника

Если коммунальная компания подает иск в суд, возможны следующие варианты развития событий

Однако основным инструментом воздействия на должников остается телефон. Этот метод гораздо эффективнее, чем любая другая форма информирования. Ни СМС, ни SMS не помогают, а размещение информации о должниках на информационных стендах на дому незаконно. Более эффективное воздействие на должника оказывают только личные встречи, но они не могут быть масштабными, а стоимость «живых» контактов несопоставима с ценой телефонного звонка.

Телефонная связь — самый эффективный и доступный инструмент, однако предприятия часто используют его не по назначению. Мы остановились на наиболее распространенных ошибках и «лучших практиках», которые доказали свою эффективность для сотен клиентов. Следуя этим принципам, вы сможете значительно сократить дебиторскую задолженность при минимальных затратах.

Какие методы воздействия на должника не работают

1. «Звонок должнику» не работает (он не способствует взысканию долга). Он только злит должника и превращает долг в «священную войну» между «принципиальными» и «плохими капиталистами». 2. звонки, которые массово смешиваются между собой и содержат одинаковые текстовые сообщения — не работают. У каждого человека своя ситуация, но причины неуплаты индивидуальны. 3. профилактика всегда выгоднее лечения. Погашение долга — долгий и болезненный процесс. Его стоимость может легко превысить сумму долга. Поскольку сумма долга может превышать первоначальную сумму, которую необходимо было заплатить за услуги, гораздо проще и эффективнее предотвращать такие ситуации.

Лучшие практики в работе с должниками

1. Сотрудничество с должниками должно быть систематическим и постоянным. Систематическая работа с должниками в сфере ЖКХ заключается в формировании четкого представления о взаимосвязи между задолженностью и благосостоянием, а также о возможных последствиях в виде ареста имущества, штрафов, судебных решений и т. д. 2. систематическое информирование о последствиях неуплаты работает лучше любых угроз. И лучше всего работает пример, когда сотрудники службы взыскания изымают имущество соседа. 3. автоматические звонки должникам в сфере ЖКХ — один из самых эффективных способов борьбы с досудебными долгами.

Организация работы с должниками в ЖКХ

1. чтобы абоненты не выделялись, их необходимо постоянно информировать о последствиях невыполнения обязательств. Взаимодействие с должниками, даже с текущими долгами, должно осуществляться регулярно и систематически. Каждый абонент должен точно знать, что его ждет в случае неплатежей. Он также должен быть осведомлен о возможных последствиях: как административных, так и уголовных, санкциях, возможных судебных решениях, арестах. 2. если у абонента небольшой долг от одного до трех месяцев, важно постоянно напоминать ему о последствиях. Для наглядности следует сравнить текущую сумму долга с потенциальной суммой взыскания. Самый эффективный способ воздействия — регулярно информировать должника о последствиях неуплаты. 3. после информирования, если должник заинтересован в мирном решении вопроса, но не может выплатить всю сумму, следует помочь ему и найти компромисс в сложившейся ситуации. 4. Если должник проигнорирует предупреждение, дело может быть передано в суд. При этом важно напомнить абоненту о последствиях судебного процесса и оставить ему возможность разрешить ситуацию до ее рассмотрения.

Для правильной реализации этой системы необходимо тщательно разделить базу должников и соответственно выбрать метод воздействия. Разделите список должников на группы. Забывчивые, очень занятые и настойчивые. В разделении должников на группы есть своя психологическая логика, к каждой из которых нужно подходить соответствующим образом.

Автоматизация обзвона должников ЖКХ

В большинстве случаев компании ЖКХ, особенно управляющие, имеют весьма ограниченные ресурсы для создания собственных колл-центров по работе с должниками. Это правило не распространяется на снабжающие компании: водоканалы или электросети, но это уже другой разговор. Поэтому инструменты для автоматизации работы с должниками пользуются большим спросом. Наиболее распространенным является автоматический обзвон путем произнесения заранее записанного сообщения. Это сообщение состоит из различных фраз, которые могут быть объединены для передачи долга или другого объема личной информации. В этом случае программа звонит заявителю из заданного списка и проговаривает сообщение. В редких случаях цикл использует возможность интерактивного взаимодействия с абонентом, например IVR. Это работает за счет определения нажатой абонентом клавиши, которая активирует услугу самообслуживания, например, переход вызова к оператору.

Следующим шагом в разработке этого инструмента стал обзвон должников с помощью искусственного интеллекта, настройки и распознавания голоса. Этот инструмент позволил нам вывести сценарий автоматизированного обзвона должников на новый уровень. Искусственный интеллект способен вести «осмысленный» диалог с абонентом и получать обратную связь, а также ненавязчивые обновления. Это позволяет машине, например, автоматизировать сбор информации о должнике, выяснить причины возникновения задолженности и, в зависимости от полученных данных, предоставить варианты погашения долга или обновить информацию о следующем этапе рассмотрения претензии. Например, юристы УК составили исковое заявление и направили его в суд. Статус работы в CRM изменился, и робот уже звонит должнику, чтобы предупредить его. И все это делается полностью автоматически.

Действительно, будущее в этой сфере за речевыми технологиями, и «телефонные девушки» уйдут в прошлое. Машины в сотни раз дешевле, в десятки раз быстрее, работают 24 часа в сутки, не имеют отпусков и декретных и лучше, чем все люди. Поэтому затраты на взыскание долгов значительно снижаются. Автоматизация гарантирует преимущества. И это только одна из возможностей.